Éloges pour le support de garantie de l'iPod d'Apple

Parce que nous sommes intéressés à partager et à entendre parler des expériences des utilisateurs avec différentes parties de l’expérience de possession d’un iPod, cette mise à jour d’actualités discute de notre agréable surprise avec une expérience de garantie d’iPod que nous avons eue au cours des dernières 24 heures. Nous aimerions entendre parler de vos expériences – positives ou négatives – principalement avec le support technique et de garantie de l’iPod, alors veuillez utiliser la section des commentaires à la fin de ce message pour partager vos réflexions.

Ugh ! Temps d’appeler pour des réparations !

Si vous détestez traiter avec des réparations et remplacements liés à la garantie, rejoignez la foule. Au cours des deux ou trois dernières années, les consommateurs américains ont regardé presque impuissants alors que leurs garanties devenaient de plus en plus difficiles à faire respecter, avec toutes sortes de nouvelles techniques d’entreprise sournoises qui apparaissaient. Le support technique et les départements de réparation de garantie externalisés à l’étranger sont devenus plus courants, tout comme les bureaucraties de “résolution” byzantines et d’autres pratiques franchement malhonnêtes.

Le support iPod d’Apple n’est pas parfait – en fait, même si la garantie d’un iPod dure un an, Apple impose des frais de “transport et manutention” inhabituels de 29,95 $ pour toute réparation d’iPod effectuée après les six premiers mois, ce que nous n’aimons pas.

Et nous n’avons pas toujours aimé la façon dont certains “Génies” des Genius Bars d’Apple ont géré les problèmes de support liés à l’iPod, non plus – pas d’offense à aucun Génie en particulier, car beaucoup d’entre eux (et la plupart du personnel non-Génie des Apple Stores) sont formidables.

Cela dit, lorsque nous avons dû appeler Apple récemment pour un service de remplacement, le personnel d’AppleCare nous a vraiment impressionnés par trois aspects de leur support de garantie. Et parce qu’ils ont fait un excellent travail, nous voulions prendre le temps de les féliciter ici.

Nos Trois Bonnes Expériences

Premièrement, étant donné que nous vivons à une époque où les demandes de support technique auprès d’entreprises telles que Dell prennent souvent des heures à résoudre ou restent sans réponse (sans parler des réponses incomplètes, incorrectes ou malhonnêtes), nous avons été impressionnés par le temps d’attente pour un représentant d’Apple : seulement environ deux minutes. Le système de menu téléphonique d’AppleCare était facile à naviguer et a rapidement dirigé notre appel vers un assistant humain amical et compréhensible qui avait l’autorité de résoudre notre préoccupation sur le champ. Cela était particulièrement impressionnant par rapport à la bureaucratie et aux retards qui caractérisent tant d’autres départements de support de garantie d’entreprises.

Deuxièmement, nous étions heureux d’apprendre que les accessoires inclus avec l’iPod ne sont apparemment pas soumis aux frais d’expédition de 29,95 $ d’Apple. Apple a proposé de remplacer notre accessoire, qui avait un problème de plastique dont nous n’étions pas responsables, sans contestation, retard ou frais supplémentaires. Cela aussi était un changement bienvenu par rapport aux procédures longues, inutiles et généralement dilatoires que nous avons précédemment expérimentées.

Troisièmement, notre remplacement est arrivé en moins de 24 heures à partir du moment où nous avons appelé à ce sujet. Bien que cela ait été un événement assez courant parmi les grandes entreprises d’électronique il y a plusieurs années, nous avons été impressionnés de voir cela se produire aujourd’hui.

Il convient de noter que nous n’avons jamais mentionné que nous étions journalistes ou demandé un traitement spécial – nous étions juste des “gens ordinaires” au téléphone et pourtant nous nous sommes sentis très bien servis à la fin de l’appel.