Elogios por el Soporte de Garantía del iPod de Apple

Porque estamos interesados en compartir y escuchar sobre las experiencias de los usuarios con diferentes partes de la experiencia de propiedad del iPod, esta actualización de noticias discute nuestra agradable sorpresa con una experiencia de garantía del iPod que tuvimos en las últimas 24 horas. Nos gustaría escuchar sobre sus experiencias, ya sean positivas o negativas, principalmente con el soporte técnico y de garantía del iPod, así que por favor use la sección de comentarios al final de este mensaje para compartir sus pensamientos.

¡Ugh! ¡Hora de Llamar para Reparaciones!

Si odias lidiar con reparaciones y reemplazos relacionados con la garantía, únete a la multitud. En los últimos dos o tres años, los consumidores estadounidenses han observado casi impotentes cómo sus garantías se han vuelto más difíciles de hacer cumplir, con todo tipo de nuevas técnicas corporativas engañosas surgiendo. El soporte técnico y los departamentos de reparación de garantías subcontratados en el extranjero se han vuelto más comunes, al igual que las burocracias de “resolución” bizantinas y otras prácticas deshonestas.

El soporte del iPod de Apple no es perfecto; de hecho, aunque la garantía de un iPod dura un año, Apple impone una inusual “tarifa de envío y manejo” de $29.95 para cualquier reparación de iPod realizada después de los primeros seis meses, lo cual no nos gusta.

Y no siempre nos ha gustado cómo ciertos “Geniuses” en las Genius Bars de Apple Store han manejado problemas de soporte relacionados con el iPod, tampoco; sin ofender a ningún Genius en particular, ya que muchos de ellos (y la mayoría del personal no Genius de las Apple Stores) son geniales.

Dicho esto, cuando tuvimos que llamar a Apple recientemente para un servicio de reemplazo, el personal de AppleCare nos impresionó con tres aspectos de su soporte de garantía. Y debido a que hicieron un gran trabajo, queríamos tomarnos el tiempo para elogiarlos aquí.

Nuestras Tres Buenas Experiencias

Primero, dado que estamos viviendo en una época en la que las solicitudes de soporte técnico a empresas como Dell frecuentemente tardan horas en resolverse o quedan sin respuesta (sin mencionar que son respondidas de manera insuficiente, incorrecta o deshonesta), nos impresionó el tiempo de espera para un representante de Apple: solo alrededor de dos minutos. El sistema de menú telefónico de AppleCare fue fácil de navegar y rápidamente nos conectó con un asistente humano amigable y comprensible que tenía la autoridad para resolver nuestra preocupación en el acto. Esto fue especialmente impresionante en contraste con la burocracia y los retrasos que caracterizan a los departamentos de soporte de garantía de tantas otras empresas.

En segundo lugar, nos alegramos de saber que los accesorios incluidos con el iPod aparentemente no están sujetos a la tarifa de envío de $29.95 de Apple. Apple ofreció reemplazar nuestro accesorio, que tenía un problema de plástico del cual no éramos responsables, sin disputa, retraso o cargo adicional. Esto también fue un cambio bienvenido respecto a los procedimientos largos, inútiles y generalmente dilatorios que hemos experimentado anteriormente.

En tercer lugar, nuestro reemplazo llegó en menos de 24 horas desde el momento en que llamamos sobre él. Si bien esto solía ser un acontecimiento lo suficientemente común entre las grandes empresas de electrónica hace varios años, nos impresionó verlo suceder hoy.

Vale la pena señalar que nunca mencionamos que éramos reporteros o solicitamos un trato especial; simplemente éramos “personas comunes” al teléfono y, sin embargo, nos sentimos muy bien atendidos al final de la llamada.