Elogios ao Suporte de Garantia do iPod da Apple

Porque estamos interessados em compartilhar e ouvir sobre as experiências dos usuários com diferentes partes da experiência de posse do iPod, esta atualização de notícias discute nossa agradável surpresa com uma experiência de garantia do iPod que tivemos nas últimas 24 horas. Gostaríamos de ouvir sobre suas experiências – positivas ou negativas – principalmente com o suporte técnico e de garantia do iPod, então, por favor, use a seção de comentários ao final desta mensagem para compartilhar seus pensamentos.

Ugh! Hora de Ligar para Reparos!

Se você odeia lidar com reparos e substituições relacionados à garantia, junte-se à multidão. Nos últimos dois ou três anos, os consumidores americanos assistiram quase impotentes enquanto suas garantias se tornaram mais difíceis de fazer valer, com todos os tipos de novas técnicas corporativas sorrateiras surgindo. O suporte técnico terceirizado e os departamentos de reparo de garantia se tornaram mais comuns, assim como as burocracias “de resolução” bizantinas e outras práticas desonestas.

O suporte do iPod da Apple não é perfeito – na verdade, embora a garantia de um iPod dure um ano, a Apple exige uma incomum taxa de “envio e manuseio” de $29,95 para qualquer reparo de iPod realizado após os primeiros seis meses, o que não gostamos.

E não gostamos sempre de como certos “Gênios” nas Apple Stores lidaram com questões de suporte relacionadas ao iPod, também – sem ofensa a nenhum Gênio em particular, já que muitos deles (e a maioria dos funcionários não-Gênio das Apple Stores) são ótimos.

Dito isso, quando tivemos que ligar para a Apple recentemente para serviço de substituição, a equipe da AppleCare nos impressionou com três aspectos de seu suporte de garantia. E como eles fizeram um ótimo trabalho, queríamos dedicar um tempo para elogiá-los aqui.

Nossas Três Boas Experiências

Primeiro, dado que estamos vivendo em uma época em que os pedidos de suporte técnico a empresas como a Dell frequentemente levam horas para serem resolvidos ou ficam sem resposta (sem mencionar respostas inadequadas, mal respondidas ou desonestas), ficamos impressionados com o tempo de espera por um representante da Apple: apenas cerca de dois minutos. O sistema de menu telefônico da AppleCare era fácil de navegar e rapidamente direcionou nossa chamada para um assistente de suporte humano amigável e compreensível que tinha autoridade para resolver nossa preocupação na hora. Isso foi especialmente impressionante em contraste com a burocracia e os atrasos que caracterizam tantos outros departamentos de suporte de garantia de empresas.

Em segundo lugar, ficamos felizes em saber que os acessórios incluídos com o iPod aparentemente não estão sujeitos à taxa de envio de $29,95 da Apple. A Apple ofereceu-se para substituir nosso acessório, que tinha um problema plástico pelo qual não éramos responsáveis, sem disputa, atraso ou cobrança extra. Isso também foi uma mudança bem-vinda em relação aos procedimentos longos, sem sentido e geralmente dilatórios que já experimentamos anteriormente.

Por último, nossa substituição chegou em menos de 24 horas a partir do momento em que ligamos sobre isso. Embora isso costumasse ser uma ocorrência comum entre grandes empresas de eletrônicos há vários anos, ficamos impressionados ao ver isso acontecer hoje.

Vale a pena notar que nunca mencionamos que éramos repórteres ou solicitamos tratamento especial – éramos apenas “pessoas comuns” ao telefone e ainda assim nos sentimos muito bem atendidos ao final da chamada.