Похвала поддержке гарантии iPod от Apple

Поскольку нам интересно делиться и слышать о опыте пользователей с различными аспектами владения iPod, это обновление новостей обсуждает наше приятное удивление от опыта гарантии iPod, который мы получили за последние 24 часа. Мы хотели бы услышать о вашем опыте – положительном или отрицательном – в первую очередь с технической поддержкой и гарантией iPod, поэтому, пожалуйста, используйте раздел комментариев в конце этого сообщения, чтобы поделиться своими мыслями.

Уф! Время звонить для ремонта!

Если вам не нравится иметь дело с ремонтом и заменами по гарантии, вы не одиноки. За последние два или три года американские потребители наблюдали почти беззащитно, как их гарантии стали труднее реализовать, с различными хитрыми новыми корпоративными методами, поднимающими свои уродливые головы. Аутсорсинг технической поддержки и отделов ремонта гарантии за границей стал более распространенным, как и бюрократии «разрешения» и другие откровенно нечестные практики.

Поддержка iPod от Apple не идеальна – на самом деле, хотя гарантия iPod длится год, Apple требует необычную плату в размере $29.95 за «доставку и обработку» для любого ремонта iPod, выполненного после первых шести месяцев, что нам не нравится.

И нам не всегда нравилось, как некоторые «Гении» в Genius Bars Apple Store справлялись с вопросами поддержки, связанными с iPod, тоже – без обид к какому-либо конкретному Гению, так как многие из них (и большинство сотрудников Apple Store, не являющихся Гениями) отличные.

Тем не менее, когда нам недавно пришлось позвонить в Apple для получения услуги замены, сотрудники AppleCare произвели на нас впечатление тремя аспектами своей поддержки гарантии. И поскольку они сделали отличную работу, мы хотели бы уделить время, чтобы похвалить их здесь.

Наши три положительных опыта

Во-первых, учитывая, что мы живем в эпоху, когда запросы на техническую поддержку к таким компаниям, как Dell, часто требуют часов для решения или остаются без ответа (не говоря уже о недостаточных, неправильных или нечестных ответах), нас впечатлило время ожидания представителя Apple: всего около двух минут. Телефонная система меню AppleCare была легка в навигации и быстро перенаправила наш звонок к дружелюбному, понятному человеческому помощнику поддержки, который имел полномочия решить нашу проблему на месте. Это было особенно впечатляюще по сравнению с бюрократией и задержками, которые характеризуют многие другие отделы поддержки гарантии компаний.

Во-вторых, нам было приятно узнать, что аксессуары, входящие в комплект с iPod, по-видимому, не подлежат плате Apple в размере $29.95 за доставку. Apple предложила заменить наш аксессуар, у которого была пластиковая проблема, за которую мы не несем ответственности, без споров, задержек или дополнительных затрат. Это тоже было приятным изменением по сравнению с длительными, бессмысленными и, в общем, затяжными процедурами, с которыми мы ранее сталкивались.

В-третьих, наша замена пришла менее чем через 24 часа с момента, когда мы позвонили по этому поводу. Хотя это раньше было достаточно распространенным явлением среди крупных компаний электроники несколько лет назад, нас впечатлило увидеть, что это произошло сегодня.

Стоит отметить, что мы никогда не упоминали, что мы репортеры или каким-либо образом запрашивали особое обращение – мы просто были «обычными людьми» на телефоне и, тем не менее, чувствовали себя очень хорошо обслуженными к концу звонка.